近日，2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議在廣州舉辦。此次會議由新華社中國經(jīng)濟(jì)信息社、新華社廣東分社主辦，新華數(shù)字政府研究中心、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會數(shù)字政府發(fā)展工作委員會承辦，北京大學(xué)城市治理研究院、中國電信廣東分公司協(xié)辦。以“人工智能與新質(zhì)熱線”為主題，探討政務(wù)熱線發(fā)展的新趨勢、新路徑和新模式。

經(jīng)專家評審，伊春市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局《探索運(yùn)用DeepSeek等大模型技術(shù)助力12345熱線增添新動能》案例從全國300個智能應(yīng)用類案例中脫穎而出，成功入選《全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例（2024-2025）》。憑借大模型賦能的創(chuàng)新突破，伊春市12345熱線的數(shù)智化能力繼續(xù)保持全國領(lǐng)跑位置。

近年來，我市秉持“整合資源、集約建設(shè)”理念，將全市39條各類政務(wù)熱線與10條縣（區(qū)）長專線納入12345平臺統(tǒng)一管理，依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，打造三大智能系統(tǒng)。智能語音識別系統(tǒng)可以將通話語音實時轉(zhuǎn)寫為工單內(nèi)容，自動梳理訴求生成工單，不但可以讓信息記錄及時準(zhǔn)確，而且大幅提升了工單記錄效率；智能應(yīng)答系統(tǒng)運(yùn)用大模型和RAG技術(shù)相結(jié)合，構(gòu)建全渠道文本客服，結(jié)合知識庫精準(zhǔn)解答市民咨詢，快速響應(yīng)常見問題；智能分撥系統(tǒng)在工單分類三級目錄基礎(chǔ)上，借助DeepSeek大模型實現(xiàn)工單自動歸類與精準(zhǔn)派發(fā)。通過搭建全流程電子監(jiān)察系統(tǒng)，以機(jī)器人客服開展智能回訪，實現(xiàn)訴求滿意度評價全覆蓋。

伊春市12345熱線將繼續(xù)深化智能應(yīng)用與數(shù)據(jù)治理，重點(diǎn)在優(yōu)化市民體驗、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析、提升工單運(yùn)轉(zhuǎn)效率等方面持續(xù)發(fā)力，不斷探索新的數(shù)智賦能場景，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析的深度和廣度，為市民提供更加個性化、智能化的服務(wù)，為政府決策提供更加科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)，為優(yōu)化營商環(huán)境、增進(jìn)民生福祉作出更大貢獻(xiàn)。