伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局充分發(fā)揮12315投訴舉報(bào)熱線和平臺(tái)作用，加大值班值守力度，暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)抓好市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域各類訴求處理工作，對(duì)市民的投訴舉報(bào)，及時(shí)受理、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、及時(shí)反饋，有效維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)將2021年三季度消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析如下：

一、 總體情況

2021年第三季度，全市共受理投訴舉報(bào)咨詢2286件。其中，投訴261件，占比11.4%；舉報(bào)102件，占比4.5%；咨詢1923件，占比84.1%；共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.09萬元。

今年投訴數(shù)量快速攀升的主要原因：一是《民法典》頒布實(shí)施后，群眾學(xué)法用法積極性高，依法維護(hù)自身合法權(quán)益意識(shí)增強(qiáng)。二是消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道進(jìn)一步拓寬。全國(guó)12315投訴網(wǎng)絡(luò)升級(jí)后，消費(fèi)者可以更加方便快捷地使用手機(jī)APP、微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)等多種新媒介進(jìn)行投訴舉報(bào)，信息數(shù)量相應(yīng)增加。三是個(gè)別預(yù)付卡企業(yè)因前期經(jīng)營(yíng)不善或資金困難，出現(xiàn)了關(guān)門跑路等情況，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。四是網(wǎng)絡(luò)交易投訴和職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量增加。

從全市接收消費(fèi)者訴求情況看，伊美區(qū)受理量位居全市首位，占全市投訴舉報(bào)總量的45.7％，其他縣（市）區(qū)中訴求量相對(duì)較大的依次為鐵力市、烏翠區(qū)、金林區(qū)、南岔縣，訴求量與各縣（市）區(qū)的人口數(shù)量、市場(chǎng)主體數(shù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、群眾維權(quán)意識(shí)等存在密不可分的因果關(guān)系。

12315平臺(tái)情況匯總表

二、投訴情況分析

2021年第三季度，伊春市12315投訴舉報(bào)辦公室共受理投訴261件，按時(shí)初查率100%，按期辦結(jié)率100%。

（一） 從商品投訴來看

伊春市12315辦公室第三季度共接收商品類投訴174件，排名前五的商品類別主要有：食品（42件），服裝、鞋帽（38件），家居用品（29件），通訊產(chǎn)品（18件），交通工具（10件），合計(jì)137件，共占商品類投訴比重78.7%。

（二）從服務(wù)投訴來看

伊春市12315辦公室第三季度共接收服務(wù)類投訴87件，排名前五的服務(wù)主要有：美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)（23件），餐飲和住宿服務(wù)（17件），專業(yè)技術(shù)服務(wù)（15件），文化、娛樂、體育服務(wù)（11件），洗滌、染色服務(wù)（8件），合計(jì)74件，共占服務(wù)類投訴比重85.1%。

三、舉報(bào)情況分析

2021年第三季度，伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)辦公室共受理舉報(bào)102件。

舉報(bào)量較大的問題主要有：食品違法（37件），廣告（23件），無照經(jīng)營(yíng)（11件），價(jià)格（9件），商標(biāo)（6件），合計(jì)86件，占比84.3%。

四、咨詢情況分析

2021年第三季度，伊春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)辦公室共接收咨詢1923件。

咨詢量較大的問題主要有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)知識(shí)（1357件），

涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢問題主要集中在投訴舉報(bào)處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量、食品監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)督、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管等方面。

非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的問題主要集中在：住建、快遞、供水、交通運(yùn)輸、電信、物業(yè)、保險(xiǎn)、有線電視、醫(yī)院及醫(yī)療美容服務(wù)。

五、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)及難點(diǎn)

1.一般食品類投訴占比大，仍以食品質(zhì)量問題居多。主要問題有餐飲行業(yè)（網(wǎng)上訂餐）飯菜質(zhì)量存在衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，個(gè)別菜品中存在異物，消費(fèi)者疑慮多，雙方爭(zhēng)議較大；商家銷售過期、變質(zhì)食品，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)身體不適等。還有部分職業(yè)索賠人反映所購買的預(yù)包裝等食品的外包裝標(biāo)簽配料含量不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，個(gè)別食品成分存在夸大、虛假宣傳等問題。

2.服裝鞋帽、家居用品、交通工具、通訊產(chǎn)品類投訴居高不下。

服裝鞋帽一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問題。反映的問題主要集中在：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)起球、褪色、脫線；皮鞋脫膠、斷底、斷面等；一些網(wǎng)店、流動(dòng)商販存在銷售假冒、“三無”產(chǎn)品的狀況，繼而引發(fā)消費(fèi)投訴。

家居用品類投訴主要涉及產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不予處理；收取定金后，產(chǎn)品缺貨不退款；導(dǎo)購員介紹與實(shí)情不符、價(jià)格質(zhì)量存在大量水分；消費(fèi)者預(yù)訂的產(chǎn)品與商家提供不一致；廣告宣傳有虛假內(nèi)容；售后服務(wù)不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)，不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包責(zé)任等。

交通工具類投訴中主要涉及家用汽車及配件，摩托車、助力車等。投訴的主要問題有：汽車變速箱故障，車型與訂購時(shí)不符，購買二手車與約定的不一致，購車貸款多收費(fèi)，摩托車后輪承轉(zhuǎn)損壞，摩托車動(dòng)力不足，電動(dòng)車電瓶多次故障等。

消費(fèi)者舉報(bào)的反映的問題主要有：商家虛假宣傳，使用不恰當(dāng)?shù)膹V告用語誤導(dǎo)消費(fèi)者；預(yù)包裝食品使用過期執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合要求；商家無證經(jīng)營(yíng)等。

六、消費(fèi)提示

在日常生活消費(fèi)時(shí)如果遇到自身權(quán)益受到侵害，撥打12315熱線電話維護(hù)自身合法權(quán)益仍然是消費(fèi)者的首選途徑。根據(jù)對(duì)三季度消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)情況，發(fā)布如下消費(fèi)提示：

倡導(dǎo)理性消費(fèi)。廣大消費(fèi)者應(yīng)理性、合理消費(fèi)，按需購買，切勿沖動(dòng)消費(fèi)，以免在退貨、退款中承擔(dān)不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

科學(xué)合理網(wǎng)購消費(fèi)。消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中，應(yīng)選擇正規(guī)的購物網(wǎng)站，避免泄露個(gè)人信息和合法權(quán)益受到侵害；購買商品前應(yīng)仔細(xì)閱讀商品詳情、無理由退貨范圍、發(fā)貨時(shí)間、退貨退款方式及運(yùn)費(fèi)政策等，同時(shí)保存好聊天記錄，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛后有效維權(quán)；慎重選擇通過朋友圈或其他私人渠道購物，注重價(jià)值和價(jià)格的匹配度，明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的線上產(chǎn)品，注意產(chǎn)品的真實(shí)性。

看清合同條款再消費(fèi)。消費(fèi)者在簽訂消費(fèi)合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，弄清消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者在合同中的權(quán)利義務(wù)，弄清合同履行的條件和免責(zé)范圍，為放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)奠定基礎(chǔ)。簽訂書面協(xié)議，應(yīng)注意核對(duì)合同重要條款，并保留好協(xié)議；通過網(wǎng)站平臺(tái)辦理，請(qǐng)仔細(xì)閱讀注意事項(xiàng)，保留活動(dòng)截圖。