伊政辦發(fā)〔2020〕13號

各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各直屬單位，中、省屬各單位：  

《伊春市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案》已經(jīng)市政府十四屆五十一次常務(wù)會議討論通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。　　

                         ????????????????????伊春市人民政府辦公室

??????????????????????2020年9月15日

???????????伊春市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案

為全面及時準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，有針對性地改進服務(wù)，提升工作效能，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于進一步開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提高政務(wù)服務(wù)水平的實施意見》（黑政辦發(fā)〔2020〕21號）精神，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、總體工作目標(biāo)　　

2020年底前，建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、辦事窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)熱線、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，構(gòu)建服務(wù)評價、上報匯總、整改反饋全流程閉環(huán)工作機制。適時開展“百企千戶萬民評服務(wù)”活動，形成企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、參評單位及時改進的良性互動局面，全面提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

二、建立評價體系　　

（一）明確評價對象范圍。各級政府具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門、行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的公共服務(wù)企事業(yè)單位及其工作人員，投資項目專班及首席服務(wù)員，其他與營商環(huán)境有關(guān)的窗口單位及其工作人員均作為“好差評”評價對象。除法律、法規(guī)另有規(guī)定和涉及公共安全、經(jīng)濟安全、社會安全等事項外，所有依申請行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項的辦件、辦事指南、服務(wù)應(yīng)用，均納入“好差評”評價范圍；非依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項納入“好差評”評價范圍。(責(zé)任單位：中省市直各有關(guān)單位、各縣〔市〕區(qū)政府。完成時間：2020年10月底前。以下各項工作責(zé)任單位均為中省市直各有關(guān)單位、各縣〔市〕區(qū)政府，不再列出)

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項。各地、各部門要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，基于政務(wù)服務(wù)事項國家級基本目錄和黑龍江省特有目錄，梳理政務(wù)服務(wù)事項清單，完善辦事指南，推進同一事項無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。清單和辦事指南要公開并及時更新完善。(完成時間：2020年10月底前)

（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求。完善現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，實體政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識和辦事窗口，提升“一站式”服務(wù)功能，原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費的，要合理設(shè)定并公開收費標(biāo)準(zhǔn)；工作人員也要按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)實行規(guī)范化管理。完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，各地、各部門要落實“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，推廣移動辦事服務(wù)，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢，實現(xiàn)“辦事不求人”。(完成時間：2020年12月底前)

（四）完善評價標(biāo)準(zhǔn)。依照政務(wù)服務(wù)評價國家標(biāo)準(zhǔn)，圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面內(nèi)容，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)供給、服務(wù)獲取、監(jiān)督反饋、服務(wù)創(chuàng)新5個維度，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評”指標(biāo)體系。我市“好差評”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。

（五）暢通評價渠道。采取線上線下相結(jié)合方式，開展“好差評”。一是在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置評價器或評價二維碼，方便企業(yè)和群眾自主評價，實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。偏遠地區(qū)和基層服務(wù)站點暫不具備條件的，應(yīng)當(dāng)提供書面評價表單。二是在各類政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置辦事評價環(huán)節(jié)和評價功能模塊，方便企業(yè)和群眾即時評價，實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。沒有及時作出評價的企業(yè)和群眾，可在5個工作日內(nèi)進行評價，逾期未評價的，默認(rèn)為“基本滿意”。三是通過意見箱、投訴電話、微信公眾號、電子郵箱等渠道，主動接受和鼓勵、引導(dǎo)社會各界對政務(wù)服務(wù)狀況進行“綜合點評”。四是通過組織開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查、隨機抽取參評企業(yè)和群眾進行回訪調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)干部和項目促進首席服務(wù)員線上線下“走流程”等方式，對直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及重點服務(wù)事項做好“監(jiān)督查評”，并通過以下看上、兩級聯(lián)動等方式對有關(guān)單位進行“好差評”排名，在全市范圍內(nèi)通報。不定期組織對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開展暗訪評價。（完成時間：2020年12月底前）

（六）匯聚評價數(shù)據(jù)。根據(jù)《全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)技術(shù)方案》相關(guān)指標(biāo)，由市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)全市“好差評”系統(tǒng)平臺，提供統(tǒng)一的“好差評”界面。建立評價數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理反饋機制，實現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺應(yīng)按照“好差評”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)升級改造和服務(wù)環(huán)節(jié)配套工作（市直部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)由建設(shè)部門負(fù)責(zé)系統(tǒng)改造和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作，跨部門建設(shè)系統(tǒng)由牽頭部門組織系統(tǒng)改造和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作），將各類評價渠道產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到全市“好差評”系統(tǒng)平臺。中省直部門進駐本市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理業(yè)務(wù)的，也按照本市“好差評”制度要求接受評價。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保評價數(shù)據(jù)安全、可靠。（完成時間：2020年12月底前）

三、用好評價成果　　

（一）健全整改機制。建立差評投訴調(diào)查核實、督促整改和結(jié)果反饋機制。收到差評或投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改，情況復(fù)雜的問題，采取承諾答復(fù)、整改回訪等處理方式，在10個工作日內(nèi)予以解決；對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)或現(xiàn)行政策不予支持的，應(yīng)向差評投訴人做好解釋說明。實名差評回訪整改率要達到100%。差評投訴人可通過“好差評”系統(tǒng)平臺，對相關(guān)責(zé)任部門的整改反饋情況按照“滿意”“基本滿意”和“不滿意”進行滿意度評價。加強對差評投訴整改情況的監(jiān)督檢查，對應(yīng)解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為，要對責(zé)任部門和責(zé)任人進行相應(yīng)處理。  

（二）加強結(jié)果分析。各地、各部門要將“好差評”反映出的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，運用技術(shù)手段，定期對評價結(jié)果進行分析研判，為科學(xué)施策、改進決策提供有效支撐。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

（三）完善獎懲機制。各地、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵；對在服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

（四）公開評價信息。除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況，均要通過政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺向社會公開，對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時在媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

四、保障措施　　

（一）明確工作職責(zé)。政務(wù)服務(wù)“好差評”工作由各級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實際細(xì)化實化政務(wù)服務(wù)“好差評”相關(guān)規(guī)定，推動落實各項工作。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺具體受理、辦理服務(wù)事項，加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。中省市直部門要加強對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，加強與地方政府的協(xié)同配合；跨部門的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門組織，相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。教育、衛(wèi)生、交通等有關(guān)行業(yè)主管部門要加強對本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督，組織開展公共服務(wù)評價。成立伊春市推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進相關(guān)工作，定期聽取工作進展情況，協(xié)調(diào)解決重大問題，進一步提高我市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力。對全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作存在的突出問題，市政府督查室要及時跟進，督促解決。各地、各部門要結(jié)合工作實際，明確責(zé)任、細(xì)化分工，做好推進政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)改造、采購評價裝置經(jīng)費保障，扎實推進各項工作落實。

（二）建立考核機制。各級政府要將政務(wù)服務(wù)“好差評”工作納入年度目標(biāo)考核；各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要將“好差評”評價結(jié)果納入窗口工作人員的個人績效考核體系，切實強化主體責(zé)任，提高制度的剛性約束。

（三）強化權(quán)益保護。要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。同時，建立差評申訴復(fù)核機制，允許工作人員對差評進行舉證解釋和申訴申辯，排除誤評或惡意差評；及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。

????（四）加大宣傳引導(dǎo)。各地、各部門要充分利用各種媒介或采取企業(yè)和群眾喜聞樂見的形式，做好政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的宣傳解讀，主動引導(dǎo)企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)進行“好差評”，提升企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。